Campagne marketing inutili

No, non sparerò a zero su agenzie o freelance vari che non sanno fare marketing.

Piuttosto farò quello che più mi piace fare, e che in pochi fanno perché suona impopolare: insinuare dubbi. Suona malefico, ma non lo è affatto. Seguimi.

Marketing plan

Nel mondo del marketing tutti offrono strategie, soluzioni e modelli per far decollare la tua attività, ma in pochi si permettono di dire “realtà scomode”, per il semplice fatto che rischiano di perdere un cliente o far saltare trattative su un marketing plan.

Il dubbio che voglio insinuare é: hai veramente bisogno di un marketing plan? Hai veramente bisogno di fare pubblicità? (per dirla più facile) Gran bella domanda considerando che chi ve la pone vende servizi e consulenze pubblicitarie. È come se il tuo fruttivendolo domattina ti dicesse: “ma hai veramente bisogno di queste mele? Guarda che probabilmente non ti servono”. Strana domanda.

Perché pongo questa domanda? Sostanzialmente perché sono dell’idea che i dubbi e le domande scomode spesso aiutano a tirar fuori il meglio da noi stessi. E questo potrebbe funzionare anche per la tua attività.

Ad esempio: a cosa serve una campagna pubblicitaria che porta centinaia di potenziali clienti dentro la tua attività se poi nel momento in cui mettono il piede all’interno del tuo negozio si sentono spaesati, a disagio e non trovano ciò che stavano cercando?
A cosa serve investire migliaia di euro in comunicazione se ancora non hai curato l’esperienza d’acquisto del tuo cliente?

Scomodo, ma vero

Oggi voglio dirvi un paio di verità scomode:

1. Il 96% dei consumatori insoddisfatti non si lamenta, ma il 91% di essi semplicemente se ne va e non torna mai più. (Fonte: 1Financial Training Services).
2. Un cliente insoddisfatto racconterà la propria esperienza negativa a circa 9-15 persone. Il 13% dei consumatori delusi comunica la propria insoddisfazione a più di 20 persone. (Fonte: White House Office of Consumer Affairs).

Le insoddisfazioni che non riesci a cogliere sono delle bombe a orologeria che, esplosione dopo esplosione, distruggono la tua reputazione!

Sam Walton

A tal riguardo amo questo discorso di Sam Walton. Chi è? È “solo” il fondatore di Walmart, la più grande catena al mondo nel canale della GDO (grande distribuzione organizzata) con, al 31 luglio 2020, 11.496 negozi in 27 paesi. Quindi val la pensa sentire cosa dice:

Io sono l’uomo che va in un ristorante, si siede al tavolo e aspetta pazientemente, mentre il cameriere fa tutto, meno che annotare la mia richiesta.

Sono l’uomo che va in un negozio e aspetta zitto, mentre i venditori concludono le loro conversazioni private.

Sono l’uomo che entra in un benzinaio e non usa mai il clacson, ma aspetta pazientemente che l’impiegato finisca la lettura del suo giornale.

Sono l’uomo che cerca di spiegare la sua disperata urgenza per un preventivo, ma non si lamenta se la riceve solo dopo tre settimane di attesa.

Sono l’uomo che, quando entra in uno stabilimento commerciale, sembra chiedere un favore, implorare per un sorriso o sperando solo di essere notato.

Sicuramente penserai che sono una persona silenziosa, paziente, del tipo che non crea mai problemi… ti sbagli.

Sai chi sono? Sono il cliente che non torna mai più!

Mi diverto guardando milioni spesi ogni anno in annunci pubblicitari di ogni ordine, per portarmi di nuovo alla tua azienda. Quando sono andato lì per la prima volta, tutto quello che avrebbero dovuto fare era solo una piccola gentilezza, semplice e economica: trattarmi con un po’ più di cortesia.

C’è solo un capo: il cliente. E può licenziare tutte le persone dell’azienda, del presidente al bidello, semplicemente portando i suoi soldi da spendere altrove.”

— Sam Walton, fondatore di Wall Mart

La cosa più importante della tua attività è il cliente. Pochi fronzoli.

Ad esempio, la ristorazione

Un esempio personale: quando vado a mangiare fuori, che sia un ristorante raffinato o una catena di fast-food, la prima cosa che osservo è la loro offerta per me, cliente. No, non parlo del menù. A cucinare bene, onestamente, sono bravi in tanti. Parlo, ad esempio, di cosa offrono a mia figlia di 4 anni. Guardo se mi mettono in un tavolo striminzito e isolato solo perché hanno paura che potrebbe disturbare gli altri clienti (chi la conosce sa che è un angelo) oppure proprio perché ho una bambina mi mettono in un posto più comodo.

Hanno un menù pensato per lei? Le danno una tovaglietta con delle matite per colorare? Chi è padre, o madre, sa bene cosa intendo.

Nel scegliere in quale ristorante andare, è ovvio che avendo una bambina tengo conto di questi fattori. Non tutti i ristoratori hanno capito che avere una strategia per i bambini significa attirare come minimo 2-3 clienti in caso di famiglie piccole, 4-5 clienti nel caso di famiglie più numerose.

McDonald’s, ad esempio, è stata duramente criticata in passato per le sue campagne di marketing rivolte ai bambini. Però, anche se il cibo non è il migliore, anche se non è il posto in cui più amo andare, anche se digerisco il giorno dopo (sarà l’età che avanza), amo andarci perché mia figlia può divertirsi, giocare, intrattenersi e io e mia moglie possiamo rilassarci e addirittura parlare senza essere interrotti.

Ci sono ristoranti che ti omaggiano un aperitivo di benvenuto, altri che ti fanno un forte sconto alla cassa e ti offrono caramelline digestive. Non esistono formule magiche, ma esistono azioni programmate per far sentire il cliente importante e coccolato.

Conclusioni

Forse ho divagato, ma il concetto fondamentale è che se ancora non hai una strategia per rendere l’esperienza del cliente unica e piacevole, allora faresti bene a pensarci prima di investire denaro in pubblicità. E poi, per dirla tutta, anche questo è marketing. Anzi, ti dirò di più: probabilmente è il tipo di marketing più efficace. Ma magari ne parleremo in maniera approfondita in un altro post.